Phần mềm CRM là gì? CRM viết tắt của từ gì? được sử dụng rất phổ biến thế nhưng không phải ai cũng biết rõ về loại phần mềm. Với nhiều người, có lẽ cũng chỉ vừa được nghe nhắc đến trong khoảng thời gian gần đây. Được viết tắt từ cụm từ Customer Relationship Management – quản trị quan hệ khách hàng.

Như vậy, có thể hiểu được rằng đây chính là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. Nhiều người vẫn lầm tưởng thuật ngữ này mới xuất hiện trong những năm gần đây, nhưng trên thực tế thì đã xuất hiện vào những năm 70 của thế kỷ XX.

Lúc bấy giờ các doanh nghiệp đang dần chuyển hướng từ sản phẩm sang khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào việc tiếp thị sản phẩm như thế nào thì chăm sóc khách hàng, tương tác với khách hàng hay quản lý thông tin của khách hàng lại được chú trọng hơn rất nhiều. Với rất nhiều vấn đề được đặt ra, thế nhưng các phương thức truyền thống gần như không thể đáp ứng được đầy đủ. Vì vậy, phần mềm CRM được ra đời trở thành công cụ đắc lực tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, gia tăng trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

Nếu bạn đang tìm hiểu về phần mềm CRM, chắc chắn sẽ bắt gặp thêm một thuật ngữ khác chính là hệ thống CRM. Hệ thống CRM – CRM system, thực chất vẫn có cùng một cách hiểu với khái niệm về phần mềm CRM. Do cách gọi khác nhau nên mọi người dễ hiểu lầm đây là hai khái niệm hoàn toàn tách biệt. Thông qua hệ thống quản trị quan hệ khách hàng những thông tin liên quan sẽ được lưu trữ một cách đầy đủ, từ đó người dùng có thể lên các chương trình tiếp thị, remarketing sao cho hiệu quả nhất để tăng tỷ lệ chuyển đổi và tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng của mình.

Hiện nay, có rất nhiều đơn vị trong và ngoài nước đã tham gia vào việc phát triển phần mềm CRM nhằm đáp ứng tối ưu nhất cho nhu cầu của các doanh nghiệp. Về mặt công nghệ, xây dựng hệ thống phần mềm đương nhiên sẽ có sự khác biệt nhất định. Nhưng về cơ bản chúng ta có thể phân loại như sau:

+ Dựa trên nền tảng công nghệ:
•    On-premises CRM (CRM tại chỗ)
•    Cloud CRM (CRM dựa trên điện toán đám mây) hay còn gọi là SaaS (Phần mềm dạng dịch vụ)
•    Open-source CRM (CRM mã nguồn mở)
•    Social CRM (Hệ thống quản lý quan hệ và tiếp cận với khách hàng thông qua các trang mạng xã hội)

+ Dựa trên loại hình doanh nghiệp:
•    B2B CRM ((doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ cho đối tượng khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp khác)
•    B2C CRM (doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng cá nhân hay còn gọi là người dùng cuối cùng)

Vì sao cần sử dụng phần mềm CRM để chăm sóc khách hàng?

Trong một thị trường có mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, chất lượng sản phẩm, giá thành, ưu đãi chưa phải là những yếu tố để thu hút khách hàng một cách hiệu quả nhất. Song hành với những yếu tố này còn liên quan mật thiết đến vấn đề chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, các phương pháp truyền thống lại khó có thể đảm bảo hiệu quả như mong muốn. Đặc biệt với quy mô cả một doanh nghiệp với lượng data khách hàng cự lớn thì dù bạn có một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cũng khó có thể đảm bảo được. Chưa kể đến những trường hợp sai thông tin, thống kê số liệu sai hay mỗi lần cần tìm lại là phải “bơi” trong một đống sổ sách, bảng thông số.

Trong khi đó các phần mềm CRM lại là công cụ hỗ trợ chuyên biệt nhằm để theo dõi và duy trì dữ liệu liên lạc của khách hàng, nó thao tác nhanh hơn, thông minh hơn và ít xảy ra các sai sót hơn. CRM hoàn toàn có thể hỗ trợ các doanh nghiệp từ bước tiếp cận, lập kế hoạch, triển khai cho đến việc đánh giá hiệu quả trong suốt quá trình chăm sóc khách hàng. Không dừng lại đó, phần mềm CRM còn giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Một trong những lý do khiến nhiều khách hàng từ bỏ sản phẩm/dịch vụ ngay dù của một thương hiệu rất nổi tiếng, được đánh giá cao về chất lượng chính là không có sự trải nghiệm tốt về dịch vụ. Điều nay đồng nghĩa với việc doanh nghiệp không hiểu khách hàng của mình. Trong khi đó, CRM lại có thể giúp đánh giá rất hiệu quả thông qua hành vi của khách hàng để từ đó có thể tư vấn, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Từ đó hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh, truyền thông của doanh nghiệp khi khâu chăm sóc khách hàng được triển khai một cách bài bản và chuyên nghiệp.

Theo thống kê đầu năm 2021 của Insight Technology Group, CRM đã ứng dụng thành công và mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp cụ thể như sau:
•    Tăng trưởng về doanh thu 43% cho doanh nghiệp.
•    Chi phí bán hàng tiết kiệm được 30%
•    Thời gian bán hàng đã giảm 25%
•    Mức độ hài lòng của khách hàng tăng thêm 20%

Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM phù hợp với ai?

Phần mềm quản lý khách hàng CRM hiện được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng từ quy mô lớn cho đến nhỏ đều được vận hành với một quy trình đầy chuyên nghiệp, thay thế cho những phương pháp truyền thống. Đặc biệt, vào những thời điểm dịch bệnh hoặc vì những ly do khách quan khác khi các quảng cáo, chương trình tiếp thị không thể mang đến hiệu quả như mong muốn. Việc tận dụng các công cụ trong hệ thống CRM như remarketing lại thu về những hiệu quả đầy bất ngờ.

Mọi người vẫn thường lầm tưởng rằng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM chỉ thực sự phù hợp với những người làm mảng chăm sóc khách hàng hoặc hơn nữa là phòng Marketing. Tuy nhiên, quan điểm này hoàn toàn chưa chính xác bởi bất kì bộ phận, phòng ban nào trong doanh nghiệp đều có thể tận dụng những tính năng, công cụ được tích hợp trong hệ thống CRM để triển khai kế hoạch, khai thác các thông tin để tăng hiệu suất công việc của mình. Ngay cả phòng kế toán, nhân sự.

Ngoài ra, phần mềm CRM có thể tối ưu quá trình chăm sóc khách hàng, quản lý thông tin khách hàng trong rất nhiều mô hình doanh nghiệp thuộc các lĩnh vực khác nhau và đặc biệt đang có những nhu cầu như sau:
•    Doanh nghiệp có triển khai các hình thức marketing
•    Doanh nghiệp sử dụng hóa đơn thanh toán và báo giá
•    Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm phát triển
•    Doanh nghiệp có đội ngũ bán hàng
•    Doanh nghiệp muốn gia tăng hiệu suất công việc

Thế nào là phần mềm chăm sóc khách hàng CRM tốt?

Hiện nay nếu chỉ tính riêng phạm vi trong nước thì các phần mềm CRM tại Việt Nam được thông kê lại chắc chắn cũng sẽ không phải là một con số nhỏ chút nào. Tuy nhiên tất cả trong số đó khổng phải cái tên nào cũng được đánh giá là tốt, nên dùng. Hơn thế, có những phần mềm phù hợp với doanh nghiệp này thì được đánh giá là tốt. Nhưng khi được áp dụng vào doanh nghiệp có mô hình kinh doanh khác thì có thể hoàn toàn ngược lại.

Tất nhiên, không phải phần mềm nào cũng chỉ toàn những ưu điểm nổi bật mà song hành với đó vẫn có một số nhược điểm tồn đọng nhất định. Nhưng chúng ta vẫn có thể đánh giá về hiệu quả của một phần mềm quản lý khách hàng tốt dựa trên những tiêu chí sau:

Tiêu chí 1 – Khả năng tùy biến cho loại hình dịch vụ: Mỗi một công ty khác nhau, cách thức quản lý chắc chắn cũng sẽ khác nhau, nên một phần mềm CRM có khả năng tùy biến dựa trên mô hình kinh doanh chắc chắn sẽ được đánh giá rất cao.

Tiêu chí 2 – Dễ dàng sử dụng, thân thiện với người dùng: Nhắc đến phần mềm điều khiến mọi người e ngại nhất chính là vấn đề khó khăn trong khi sử dụng và triển khai với hàng loạt các thao tác. Phần mềm CRM tốt vẫn là phần mềm mà người dùng có thể dễ dàng nắm bắt và áp dụng thành thạo vào quá trình doanh nghiệp trong thời gian ngắn nhất.

Tiêu chí 3 – Khả năng tích hợp: Nếu như doanh nghiệp sử dụng rất nhiều phần mềm khác mà lại không thể tích hợp, đồng bộ chúng với nhau sẽ gây ra rất nhiều khó khăn trong khâu quản lý. 

Tiêu chí 4 – Khả năng nâng cấp, mở rộng: Công nghệ là điều luôn có sự thay đổi theo từng ngày, một phần mềm CRM nếu không có khả năng nâng cấp, mở rộng chắc chắn không thể sử dụng lâu dài để được đánh giá là tốt được.

Phần mềm chăm sóc khách hàng được nhiều người tin dùng hiện nay

Không chỉ đáp ứng đầy đủ các tiêu chí của một phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tốt mà chúng ta vừa đề cập đến ở phần trên, Softway CRM hiện còn được đánh giá là một trong những phần mềm nhận được nhiều sự tin dùng của các doanh nghiệp hiện nay. Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Softway CRM  được phát triển dựa trên kinh nghiệm và đúc kết từ chính nhu cầu thực tế trong quá trình chăm sóc khách hàng của hàng ngàn doanh nghiệp đang sử dụng phần mềm của Softway.

Từ những khó khăn, vấn đề trong quá trình chăm sóc khách hàng từ chính các doanh nghiệp khách hàng đã là cơ sở để xây dựng và phát triển phần mềm sao cho hoàn thiện và hữu ích nhất. Dù ra mắt sau hơn nhiều các phần mềm CRM tại Việt Nam, nhưng đến nay Softway đã khẳng định được vị thế nhất định trên thị trường của mình. Được lấy cảm hứng hình nền một chú sư tử mạnh mẽ, sản phẩm được phát triển và thiết kế bởi đội ngũ kỹ thuật dày dạn kinh nghiệm “thực chiến”.

Điểm mạnh của phần mềm chính là sự gọn nhẹ mà vẫn đảm bảo an toàn về dữ liệu khách hàng, tiết kiệm thời gian – nguồn lực, dễ dàng truy cập ở mọi lúc mọi nơi. Đặc biệt, Softway còn được đánh giá rất cao với giao diện thân thiện, dễ sử dụng và thời gian triển khai nhanh chóng, dễ hiểu. Từ đó có thể giúp các doanh nghiệp tối ưu nhất trong quá trình chăm sóc khách hàng của mình.

Nhằm mang đến một hệ thống CRM hiệu quả nhất cho các doanh nghiệp, cho đến thời điểm hiện tại Softway CRM được phát triển với 15 tính năng hữu ích:

1.Chia sẻ data giữa các shop trong cùng hệ thống
2.Tính năng nhập liệu trình theo đơn hàng và tự động tính ngày KH mua lại
3.Chức năng tự động nhắc nhở KH đến lần chăm sóc tiếp theo
4.Tạo đơn hàng Upsale/Cross Sale/ Affiliate và thống kê chi tiết doanh số của từng loại trong báo cáo
5.Gửi tin nhắn ZNS tới zalo của KH theo sự kiện từ đơn hàng
6.Thống kê chi tiết tình hình CSKH của nhân viên và doanh số nhân viên tạo ra trong báo cáo
7. Gửi tin nhắn SMS theo sự kiện của đơn hàng
8.Gửi tin nhắn SMS theo thời gian đặt lịch
9.Quản lý DSĐH và DSKH của shop trong quá trình CSKH
10.Các công cụ hỗ trợ quá trình CSKH
11.Nhắc nhở lịch hẹn vs KH trên trình duyệt
12.Đánh giá nhân viên Sale chốt đơn
13.Thống kê báo cáo KPI và Affiliate
14.Theo dõi lịch sử thay đổi dữ liệu trên hệ thống
15.    Chức năng thông báo chi tiết theo phân quyền

Đây là một tính năng được phát triển dựa trên nhu cầu thực tế ngày một cấp thiết của rất nhiều doanh nghiệp. Tính năng này cho phép các shop trong cùng một hệ thống có thể chia sẻ thông tin khách hàng và đơn hàng từ shop này sang shop khác để thực hiện chăm sóc chéo một cách tốt nhất. Căn cứ vào đó, hệ thống có thể lập ra một shop chuyên để CSKH. Shop này sẽ nhận thông tin khách hàng từ các shop kinh doanh khác trong hệ thống và thực hiện chăm sóc khách hàng đồng thời cho nhiều shop khác nhau sao cho hiệu quả hơn là CSKH riêng lẻ.

Màn hình dashboard đẹp mắt giúp nhà quản lý dễ dàng nắm bắt tình hình kinh doanh ngay lập tức

• Dễ dàng tạo cơ hội chỉ với 1-click chuột
• Rút ngắn thời gian chăm sóc cơ hội
• Tăng đáng kể tỷ lệ thành công
• Tự động quét thông tin cơ hội từ email

• Quản lý đánh giá chính xác hiệu quả bán hàng
• Cải thiện hiệu suất của từng nhân viên sales
• Đo lường được chỉ số đầu vào, đầu ra và chuyển đổi

• Giúp nhân viên sales tạo ra doanh thu ổn định và tăng dần
• Tăng giá trị hợp đồng
• Không bỏ sót cơ hội tiềm năng

• Thông tin cơ hội từ website sẽ tự động chuyển vào CRM mà không cần nhập lại
• Tích hợp được với bất kỳ CMS nào

• Đánh giá hiệu quả của từng kênh marketing
• Giúp kết nối hiệu quả giữa bộ phận sales và marketing
• Cải thiện hiểu quả các chiến dịch marketing

Các tài liệu như hóa đơn, đề xuất, báo giá kết xuất tự động được định dạng đẹp mắt

• Nhận và thực hiện cuộc gọi ngay trong ứng dụng qua giao diện web hoặc app
• Nghe lại toàn bộ lịch sử cuộc gọi trong từng cơ hội

• Không bỏ sót bất kỳ khoản thu chi nào
• Luôn nắm được các chỉ số tài chính quan trọng nhất
• Thống kê, báo cáo theo chu kỳ

• Giảm thời gian cho việc thu hồi công nợ
• Không bỏ sót bất kỳ khoản thanh toán nào
• Thúc đẩy dòng tiền

• Cây mục tiêu tổng thể
• Đo lường và đánh giá hiệu suất thực thi
• Xây dựng và đánh giá mục tiệu cá nhân
• Liên kết mục tiêu với phối cảnh BSC
• Thống kê, báo cáo theo chu kỳ

• Giảm bớt thủ tục giấy tờ
• Lưu vết được toàn bộ thông tin
• Hỗ trợ bảo mật hai lớp

Thông báo hết hạn dịch vụ/nhắc nhở công việc và cơ hội được gửi tự động theo chu kỳ

Áp dụng cả phương pháp biểu đồ Gantt, Kanban đáp ứng chuẩn PMI

Lưu trữ, quản lý và chia sẻ tri thức của từng cá nhân trong công ty một cách dễ dàng và khoa học

• Giảm gánh nặng cho bộ phận nhân sự
• Quản lý dữ liệu ứng viên khoa học
• Giúp xây dựng thương hiệu tuyển dụng

• Giúp tuyển đúng người
• Hạn chế đánh giá theo cảm tính
• Xây dựng khung năng lực dễ dàng

• Rút ngắn thời gian đào tạo nhân viên mới
• Đo lường hiệu quả đào tạo bằng điểm số
• Giúp đào tạo số lượng lớn nhân sự đồng thời

Chỉ 1-click chuột là có thể xuất hóa đơn điện tử từ ngay trong phần mềm SoftwayCRM

• Biến CRM thành trung tâm hỗ trợ khách hàng toàn diện và minh bạch
• Nâng cao tỷ lệ khách hàng trung thành
• Tự động quét yêu cầu hỗ trợ từ hòm thư

• Trang web riêng dành cho khách hàng
• Cho phép khách hàng Gửi yêu cầu hỗ trợ, truy cập kho kiến thức online, xem thông tin dự án, theo dõi thanh toán...

Dễ dàng thêm / bớt trường thông tin vào khách hàng, hợp đồng, dự án, công việc…

Bảo mật 2 lớp, định nghĩa thêm vai trò, phân quyền linh hoạt, lưu vết thao tác

Bạn có thể vẽ bản đồ tư duy ở mọi nơi: công việc, dự án, kiến thức....một cách dễ dàng, đẹp mắt và chuyên nghiệp nhất

Bộ API tiêu chuẩn, dễ dàng tích hợp với các phần mềm khác

Tính năng này sẽ dựa vào thống kê sản phẩm khách hàng từng mua để tự động xếp loại đơn hàng tiếp theo thuộc loại đơn Cross/Upsale/Affiliate một cách rõ ràng nhất, tránh sự nhầm lẫn và có thể đánh giá được hiệu quả kinh doanh. Nhờ đó không chỉ giúp hỗ trợ tính KPIs cho nhân viên theo từng loại đơn chính xác nhất mà còn giúp giảm chi phí marketing và nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp.

Với một lượng data khách hàng lớn, ắt hẳn rất nhiều người đã từng bỏ lỡ, quên mất lần chăm sóc khách hàng tiếp theo để tiến hành đúng người, đúng thời điểm. Đương nhiên điều này có thể khiến bạn mất đi rất nhiều đơn hàng mà đã nhẽ có thể mang về thêm doanh thu. Với tính năng tự động nhắc nhở khách hàng đến lần chăm sóc tiếp theo, người dùng sẽ thông qua việc cài đặt số ngày chăm sóc lại trong cấu hình. Lúc này, hệ thống sẽ tự động tính từ lần tạo note trao đổi cuối cùng để nhắc nhở nhân viên chăm sóc lần tiếp theo.

Nếu bạn thường quên lịch hẹn với khách hàng hoặc có quá nhiều lịch hẹn không thể nhớ hết thì đây là một tính năng cực kỳ hữu ích. Theo đó, khi người dùng tạo lịch hẹn với khách hàng, hệ thống dựa vào cài đặt của người dùng trong cấu hình về thời gian sẽ hiển thị thông báo trước khi lịch hẹn diễn ra để hiển thị và đổ chuông trên trình duyệt để nhắc nhở người dùng có lịch hẹn sắp tới. Từ đó, giúp người dùng không quên, bỏ sót các lịch hẹn với những khách hàng quan trọng.

Là một trong những phần mềm CRM đang được đánh giá về tính năng và hiệu quả rất cao khi mang đến những giá trị thiết thực cho các doanh nghiệp hiện nay. Nhưng Softway CRM luôn không ngừng nỗ lực xây dựng và phát triển, hoàn thiện các tính năng và mở rộng các công cụ hỗ trợ đắc lực nhất trong việc tối ưu chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp. Với định hướng tương lai phát triển, Softway CRM sẽ trở thành phần mềm quản trị quan hệ khách hàng hàng đầu thế giới, phù hợp với mọi mô hình kinh doanh online. Từ đó, gỡ bỏ đi các rào cản, khó khăn trong quy trình chăm sóc khách hàng của bạn. Hứa hẹn mang đến một giải pháp lý tưởng nhất trong việc nâng cao giá thị thương hiệu, sức cạnh tăng và doanh thu.

Xoay quanh chủ đề “Phần mềm CRM là gì? Lý do nên sử dụng phần mềm Softway CRM?”, đã có rất nhiều thông tin hữu ích được gửi đến bạn đọc. Mong rằng, qua đó bạn cũng như doanh nghiệp của mình có thể đưa ra những đánh giá chính xác về vai trò của phần mềm CRM nói chung và Softway CRM nói riêng. Từ đó, có những giải pháp hiệu quả nhất trong việc chăm sóc khách hàng cũng như các hiệu quả khác trong kinh doanh cho riêng mình.